GUÍAS

Spark Servicios al Cliente

Deje que el equipo de expertos asistenciales de Spark le ayude a resolver en su nombre muchos de los problemas de sus clientes.

Piense en nuestro equipo de Atención al Cliente como una extensión de su equipo de apoyo que ayuda a sus clientes a navegar por su cobertura. Gestionaremos todas las solicitudes de sus clientes de forma rápida, exhaustiva y siempre en nombre de su agencia. Le ayudaremos a conseguir más referencias, retener clientes y darle tranquilidad.

Los miembros del equipo de Atención al Cliente se denominan “Navigators.”

Cómo ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente

Si desea ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente como agente, envíe un support ticket para su cliente activo.

Los agentes deben comunicarse siempre con los miembros del equipo de Atención al Cliente a través de una Solicitud de Soporte. (Vídeo de demostración a continuación)

https://player.vimeo.com/video/954858436?h=ee62fd6843&badge=0&autopause=0&player_id=0&app_id=58479

A quién ayudamos: Clientes activos frente a clientes potenciales

A quién ayudamos

Clientes activos

Problemas de facturación - su cliente recibe una factura de su visita al proveedor y cree que debería estar cubierta.
Encontrar proveedores - un cliente necesita encontrar un nuevo médico de cabecera que esté dentro de la red de su plan.
Programación de citas - su cliente necesita ayuda para ver a un proveedor.
Investigación sobre la cobertura de la póliza - un beneficiario necesita aclaraciones sobre lo que cubre su póliza.
Obtención de ayuda para cubrir los costes de los medicamentos - un beneficiario necesita ayuda para solicitar ayudas adicionales a su cobertura de Medicare.

Fuera del ámbito de aplicación

Cualquier cliente potencial que esté trabajando en inscribir

Ayudar a los agentes con los clientes potenciales
Preguntas previas a la inscripción, incluidas las búsquedas en el sistema MARx
Soporte de plataforma
Consultas telefónicas y por correo electrónico de los agentes
Creación de solicitudes de asistencia en nombre de los agentes a partir de correos electrónicos

Cómo enviar una solicitud de asistencia:

https://scribehow.com/shared/How_to_Create_a_Support_Request__lYMS7YIvRSahPHDby3uuoQ

Próximos pasos para los clientes

Los agentes pueden informar a sus clientes de lo siguiente:

Los clientes del agente recibirán correspondencia de los siguientes lugares:
- (855) 949-2097
- [email protected]
Los agentes deben decir a sus clientes que recibirán el seguimiento en uno o dos días laborables.
Los agentes pueden supervisar y comunicarse con el equipo de atención al cliente en el tiquete de solicitud de soporte que se ha creado en su cuenta.
Los clientes activos pueden ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente por teléfono (855) 949-2097 o por correo electrónico. [email protected].
Aquí tiene un micrositio informativo de Servicios al Cliente para usted y sus clientes: https://www.tryspark.com/
Los agentes pueden enviar por correo electrónico a sus clientes lo siguiente:
Los agentes pueden proporcionar a los clientes una carta de asociación Spark como introducción al equipo de atención al cliente:

Límites del servicio

Este servicio es gratuito, ¡y a los agentes les encanta! Para asegurarnos de que podemos atender a todos los agentes, tenemos un límite máximo anual de 50 solicitudes de asistencia gratuitas (empezamos a contarlas el 1 de enero).
Recibirás una notificación de Spark cuando alcances las 45 solicitudes de asistencia. Tendrá la opción de añadir otro lote de 10 solicitudes de asistencia por $300. No puede comprar solicitudes de asistencia parciales, como comprar 5 por 150 $, pero puede comprar en incrementos de 10 (por ejemplo, 50 por 1.500 $).
Nota: si un cliente llama a Spark y el problema no puede resolverse por teléfono y requiere un seguimiento, crearemos una solicitud de asistencia que contará para su saldo límite de 50.
- Si el problema puede resolverse por teléfono, no contabilizamos la solicitud de asistencia independientemente de la duración de la llamada.

Acerca del equipo

Todos los navegadores residen en EE.UU. y tienen experiencia previa en atención al cliente o en funciones relacionadas con la atención sanitaria.
El entrenamiento es de 3 semanas, seguido de un periodo introductorio de 2 semanas durante el cual un nuevo Navegador se empareja con uno titular. A continuación se detallan los puntos de entrenamiento del equipo.
Llevamos a cabo un riguroso proceso de control de calidad, seleccionando llamadas al azar y puntuándolas según una rúbrica que tiene en cuenta la precisión de la información, la actitud y el tono, y la satisfacción del cliente.
Entrenamiento del equipo
Ejemplos de llamadas
Foto de nuestra biblioteca de aprendizaje
Los protocolos de nuestro equipo

Protocolos y prácticas de atención al cliente

Haga clic en la flecha para saber más sobre cómo trabaja nuestro equipo con sus clientes.

Sesión de entrenamiento de la Guía de Servicios al Cliente

https://vimeo.com/913051646/194b59003d?share=copy

Preguntas más frecuentes

¿Qué tipo de preguntas atenderá su equipo de navegadores? ¿Qué me enviarán de vuelta?
Si estoy de vacaciones o por otro motivo, ¿pueden mis clientes ponerse en contacto directamente con el Servicio de Atención al Cliente?
¿Cuál es el tiempo de seguimiento previsto para las solicitudes de asistencia?
¿Cuál es el horario de trabajo del Equipo de Atención al Cliente?
¿Qué idiomas admite el Servicio de Atención al Cliente?
¿Puede el equipo de Atención al cliente ayudarme a comparar planes para mi cliente?
¿Puede el equipo ayudar a verificar si mi cliente tiene derecho al SEP?
¿Verificará el equipo de Atención al Cliente si mi cliente está afiliado a Medicaid?
¿Con qué tipo de preguntas ayuda su equipo? ¿Qué me enviarán de vuelta?
Si no estoy trabajando, ¿pueden mis clientes llamar o enviar un correo electrónico directamente al equipo de Atención al Cliente?

Los procesos

¿Cuándo cambiará el equipo de Atención al Cliente un ticket a “resolved” ?
¿Cuántas veces va a llamar el equipo de Atención al Cliente a mi cliente si no contesta? ¿Cómo puedo saber que han llamado a mi cliente?
¿Cuándo se inicia el proceso de solicitud de asistencia?
¿Puede el Servicio de Atención al Cliente hacer una llamada de grupo con mi cliente y el proveedor?